Qu'est-ce qu'une assurance assistance ?

L’assistance est une forme d’assurance récente. Réservée à l’origine à la couverture d’un type de risque particulier, cette activité s’est largement diversifiée et connait aujourd’hui un immense succès.

Assurance assistance : Historique

© Brian Robert Marshall, CC BY-SA 2.0

L’assurance assistance a fait ses premiers pas en Suède en tant que service aux vacanciers. Les suédois cherchant un climat plus ensoleillé, voyageaient, dès 1950, loin de leur pays.

Les communications étant bien moins aisées que de nos jours, les estivants en difficulté ne pouvaient alors compter que sur eux-mêmes. En cas de problème, les touristes ne recevaient que très peu d’aide des autorités locales. C’est ainsi qu’une société suédoise eut l’idée de porter assistance à ses compatriotes en difficulté à l’étranger contre le paiement préalable d’une cotisation.

Le tourisme se développant rapidement dans les pays nordiques, l’assurance assistance connue alors un grand succès en Suède puis dans le reste de l’Europe. En France en 1963, Pierre Desnos convainc Renault et le Club Méditerranée de le suivre dans cette aventure. C’est avec leur aide et celle de Generali qu’il lance Europ Assistance en 1963, société assurant les touristes durant leur voyage. Face au succès d’Europ Assistance, de nombreuses autres sociétés se créent.

Principes de base de l’assurance assistance

L’assurance assistance s’est longtemps focalisée sur le service aux voyageurs. Il s’agissait d’apporter un secours aux personnes en vacances et donc dans l’incapacité de résoudre un problème urgent qui les met en grande difficulté. Le contrat signé entre le souscripteur et la compagnie d’assurance va définir les conditions d’intervention de l’assureur. Le preneur d’assurance ayant payé sa prime peut revendiquer une assistance dès lors qu’il juge que la situation dans laquelle il se trouve met en jeu une garantie qu’il a souscrite.

Ne disposant pas toujours d’agence sur le lieu où l’assuré rencontre des problèmes, l’assureur reçoit le plus souvent les déclarations de sinistre par téléphone. L’assuré se rend rarement dans une agence pour déclarer le préjudice subi. Les sociétés d’assistance et les antennes des assureurs spécialisés dans cette activité sont les premiers à avoir installé des centrales d’appels. Afin de répondre à toutes les urgences, ces centrales fonctionnent 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

Du fait du caractère international de certaines interventions, les employés de ces assureurs se doivent de maitriser différentes langues étrangères pour communiquer avec des compagnies d’assistance localisées n’importe où dans le monde.

Une fois que l’assureur juge, par téléphone, que la situation nécessite effectivement son intervention, il contacte une compagnie d’assistance qui interviendra directement auprès de son client. Une déclaration écrite doit être ultérieurement rédigée par l’assuré. Elle confirme la déclaration faite par téléphone.

Est-ce que l’assistance est une assurance ?

Pendant longtemps l’assistance n’était pas reconnue comme une assurance mais comme un service ou une prestation sans statut juridique précis.

En France, par exemple, à ses débuts en 1963 l’activité exercée par Europ Assistance était assimilée à un service. De plus, la société ne possédait pas le statut de société d’assurance puisque l’aide apportée aux clients passait par l’intervention d’un garage automobile (pour dépannage par exemple), l’envoi d’un plombier (en cas de fuite d’eau) ou d’un serrurier (perte de clefs), etc. Les sociétés d’assistance étaient donc des prestataires de services sans lien avec l’assurance.

Avec la politique d’harmonisation des législations européennes et le développement de l’assistance, les instances communautaires se sont penchées sur le lien entre assistance et assurance. Elles ont finalement décidé d’assimiler l’activité d’assistance à une opération d’assurance. Cette reconnaissance s’est faite à partir des notions de cotisation et de risque.

En effet, pour pouvoir bénéficier d’une éventuelle prestation (aide matérielle ou financière), le client doit payer une prime en début de période. Le paiement de la prime à la signature de la police est une première caractéristique de l’assurance. De plus, la survenance du sinistre étant aléatoire, le rapprochement avec l’assurance devient évident.

Enfin, le contrat d’assistance comprend des conditions et garanties. Celles-ci définissent le cadre d’intervention de l’assureur. L’assuré bénéficie de la prestation prévue, lorsque la réalisation de l’événement garanti répond aux conditions définies dans son contrat lors de la souscription du risque.

Ces similitudes entre assurance et assistance ont incité l’Union Européenne à rapprocher juridiquement les deux activités à partir de 1979. La réglementation s’appliquant aux sociétés d’assistance est donc celle issue du Code des assurances.

Assurance assistance : une forte diversification des activités

L’assistance est un domaine dont l’évolution a été fulgurante. Elle s’est largement diversifiée depuis ses débuts. Les assureurs ont inséré de nombreuses couvertures de ce type dans leurs polices de base.

Ces extensions de garanties optionnelles ont permis d’accroitre le chiffre d’affaires des compagnies d’assurance tout en offrant aux assurés des produits de plus en plus sophistiqués. Les polices d’assurance haut de gamme intègrent un large éventail de services d’assistance.

Assistance et assurance multirisque habitation

L’intégration des garanties assistance est très prononcée dans les polices d’assurance multirisque habitation. Ce produit peut contenir une assistance pour la perte des clefs de l’habitation, la protection du domicile, les frais de première nécessité (vêtements, nécessaire de toilette), voire les frais d'hébergement à l'hôtel lorsque le logement n'est pas utilisable.

Pour la garantie dégâts des eaux, une assistance plomberie est proposée en option. Des prestations santé peuvent également être prévues par le contrat d'assurance multirisque habitation : garde d'enfants en cas d'hospitalisation subite des parents, recherche de médecin en cas d'accident ou de maladie subite.

Assistance et assurance automobile

© Rasback (image modifiée), CC BY-SA 3.0

L’assurance automobile convient parfaitement au concept de l’assistance. Les assureurs se livrent une concurrence accrue pour fournir des services aux clients.

Si l’assurance automobile est obligatoire, les garanties assistance sont optionnelles et permettent bien souvent aux assureurs de limiter les pertes comptabilisées dans cette branche. La garantie assistance se déclenche le plus souvent lors de l’immobilisation du véhicule de l’assuré. Ce dernier peut bénéficier de la prise en charge : des frais de déplacement du garagiste, des frais de remorquage ou d'hébergement des bénéficiaires de la garantie, la mise à disposition de titres de transport pour assurer le retour des bénéficiaires à leur domicile ou pour poursuivre leur voyage, la mise à disposition d'un véhicule de location en remplacement du véhicule immobilisé, etc.

Assistance et consommation de biens

Les garanties assistance peuvent conforter un client dans l’achat d’un bien de consommation : une voiture, une télévision, du matériel informatique, etc. Cette approche commerciale constitue souvent un argument qui incite le consommateur à investir.

De son côté, l’assureur doit se mettre en relation avec des spécialistes voire des industriels avec lesquels il signe des conventions de maintenance et de service après-vente.

Assistance et assurance santé

Certains créneaux sont relativement récents. C’est le cas de l’assistance médicale (soins et aides à domicile) ou des services à la personne.

Le vieillissement de la population a entrainé de nouveaux besoins émanant des retraités. Cette aide a été élargie aux personnes affectées par une maladie ou un accident les plaçant dans une situation de dépendance médicale temporaire ou définitive.

Cette forme d’assistance proposée par les compagnies d’assurance vient en complément des remboursements de soins par la sécurité sociale. Elle se concentre la plupart du temps sur l’aide matérielle à apporter au malade à domicile : envoi de médicaments ou d’une aide médicale, mise à disposition d’une ambulance ou d’un taxi pour se rendre chez un médecin ou dans un hôpital, mise à disposition d’une aide-ménagère, entretien d’un jardin, location d’un téléviseur en cas d’hospitalisation, etc.

En cas de décès de l’assuré, certaines formules apportent une aide à la mise en place des funérailles.

L’assistance à domicile offre une protection à toutes les personnes vivant sous un même toit. Elle est souscrite en extension à une garantie santé complémentaire.

Assistance et assurance voyage

Parmi les produits phares, l’assurance voyage reste depuis ses débuts une couverture à succès. Elle est aussi bien souscrite par les touristes que par les hommes d’affaires qui ne se déplacent plus aujourd’hui sans avoir souscrit une telle couverture.

L’assurance voyage peut intégrer une large gamme de services : annulation de voyage, assistance rapatriement, frais médicaux, vol, perte, destruction et retard de bagages, retard d’avion, responsabilité civile, individuelle accident, assistance juridique, etc. Ces services sont disponibles à l’achat du billet auprès d’une agence de voyage ou d’une compagnie aérienne.

Assurance assistance : les nouvelles tendances

De nouvelles formules d’assistance ont récemment vu le jour. Elles concernent aussi bien le particulier que l’entreprise : assistance aux handicapés, assistance aux demandeurs d’emploi, assistance aux entreprises pour la réparation de machines, etc. Ces différentes offres nécessitent une bonne connaissance du risque par l’assureur qui doit ajuster au mieux sa tarification.

L’assistance aux entreprises peut inclure : une couverture plomberie et assèchement, un défaut de câblage, un défaut électrique, un problème de chaudière, de gaz ,de serrures, de vitres ou de clefs, un service de lutte contre les animaux nuisibles, une surveillance régulière, des conseils juridiques, etc.

Développement de l’assurance assistance

Avec le développement du tourisme, l’assurance assistance a connu un essor important. De plus, les résultats techniques de l’assistance voyage restent excellents.

Ce type de couverture s’est largement diversifié aujourd’hui et son essor est continu. De nos jours, les nouvelles niches de développement concernent l’automobile, l’habitation, les services à la personne, l’aide aux PME. L’extension de l’assistance à ces créneaux induit de nombreux emplois dans une large gamme d’activités.

En France par exemple, le chiffre d’affaires des sociétés d’assistance a quasiment doublé entre 2004 et 2010 pour atteindre 7 milliards USD. Entre 2009 et 2010 la progression est de près de 9%. L’activité principale des assisteurs est dorénavant concentrée dans la branche automobile avec près de 70% du chiffre d’affaires. Le cœur du métier constitué par le tourisme est en recul du fait d’une meilleure information et planification des voyageurs grâce notamment à internet. De plus, la qualité des infrastructures disponibles à l’étranger rend moins nécessaire la souscription d’une police d’assurance voyage. Avec 15% de croissance annuelle, les services à la personne enregistrent un essor à deux chiffres.

Activité des assureurs assistance français : chiffre d’affaires réalisé en France et à l’international

en millions USD

Finaccord, bureau d’études britannique, a récemment mené une enquête sur l’assistance et l’assurance voyage dans de nombreux pays dont l’Australie, le Brésil, le Canada, la Chine, l’Inde, le Japon, la Russie, l’Afrique du Sud, la Corée du Sud et les Etats-Unis.

Selon cette étude, les Etats Unis sont le premier marché mondial de l’assurance voyage suivi du Canada. La croissance du chiffre d’affaires de ces marchés est néanmoins faible alors que celle des pays émergents comme l’Inde ou le Brésil est respectivement de 12,1% et 10,6% par an. A titre d’exemple, elle est de 3% au Japon. En Chine, le marché de l’assistance voyage a triplé de volume entre 2003 et 2010. Les facteurs qui poussent les voyageurs à souscrire ce type de garantie restent nombreux : les crises épidémiologiques, les catastrophes naturelles à répétition, etc.