Intelligence artificielle et assurance

Présumés à l’abri de l’intelligence artificielle (IA) et de toute automatisation, des secteurs comme la finance, la médecine, le journalisme, la recherche ou les arts sont de plus en plus séduits par ce mouvement qui n’en est qu’à ses débuts.

Intelligence artificielle : les premières expérimentations dans l’assurance

La digitalisation est bel et bien ancrée dans les sociétés d’assurance des pays développés qui doivent relever un nouveau défi, celui de la robotisation.

D’après une étude publiée par McKinsey Global Institute début 2017, 43% des tâches du secteur des assurances pourraient être accomplies par des machines et 25% des emplois devraient être remplacés par des systèmes robotisés d’ici 2025.

Selon une autre étude réalisée quelques mois auparavant par Accenture : «Technology vision for insurance», l’industrie de l’assurance anticipe cette révolution et se prépare à cette nouvelle donne. Près de 82% des assureurs interrogés se disent prêts à investir dans des solutions qui intègreraient une composante d’intelligence artificielle [5] au cours des cinq prochaines années.

La robotisation se trouve ainsi au cœur de cette nouvelle phase de restructuration. De nombreux acteurs du marché ont pris les devants à l’instar de l’assureur vie japonais Fukoku Mutual Insurance. Par le biais du système Watson Explorer d’IBM, Fukoku Mutual a incorporé dès mars 2017 l'IA dans sa chaîne de travail. Cette décision a entraîné le remplacement de 34 salariés par un robot.

Ce système dont le coût s’élève à 1,7 million USD de frais d’installation et 128 000 USD de dépense de maintenance annuelle, a la capacité d’analyser des milliers de données en quelques secondes. Il peut ainsi traiter en une année jusqu’à 132 000 dossiers, ce qui pour une année de 220 jours ouvrables représente 600 dossiers par jour. Watson Explorer est à même de rassembler les données médicales des clients, lire les certificats et autres documents médicaux, déterminer les paiements et facturer les dépenses.

Au Japon toujours, deux autres compagnies Dai-Ichi Insurance et Nippon Life Insurance sont sur le point d’imiter Fukoku. Robotisation et intelligence artificielle sont en voie d’intégration dans leur chaîne de travail.

En Europe, l’assureur français Natixis Assurances a également franchi le pas. Il confie la résiliation des contrats et le traitement des e-mails à un robot capable d’effectuer en une seule nuit, l’équivalent de six jours de travail d’un salarié.

Le britannique Aviva fait également partie des assureurs qui ont adopté ce concept. La compagnie propose un reclassement de ses employés dont le travail serait menacé par un robot. Elle évalue ainsi la possibilité de confier les tâches liées aux centres d’appel et au calcul des primes à un système d’IA. Présent également dans la recherche, l’assureur compte investir d'ici 2020, 123 millions USD dans des start-up spécialisées dans les systèmes intelligents.

Usage des programmes d’intelligence artificielle en assurance

Au sein d’une société d’assurance, l’intelligence artificielle peut intervenir à deux niveaux : le back-office et la relation client.

Back-office

La majorité des annonces ou initiatives de robotisation porte sur les opérations réalisées au niveau du back-office : création et rédaction des contrats, calcul des cotisations, remboursement des sinistres… C’est le cas avec le programme Watson Explorer d’IBM qui intègre de plus en plus de langues de travail et qui continue d’évoluer vers de nouveaux usages, tels que le calcul des montants de sinistres.

Relation client

Dans le domaine de l’assurance, l’intelligence artificielle s’intéresse de plus en plus à la relation client. Le système fonctionne à la convenance de l’assuré, quels que soient l’heure et le jour d’appel. Disponibilité et proactivité sont les deux véritables atouts de l’intégration du système d’automatisation. Il s’agit donc de sous-traiter les tâches à faible valeur ajoutée tout en garantissant la réactivité et la qualité du service. Les ressources ainsi libérées peuvent alors être redirigées vers des tâches de conseil et de suivi mieux ciblées et davantage personnalisées.

La relation client peut être assurée par des robots conversationnels. C’est le cas du système de «Chatbots» : un assistant virtuel qui utilise l'IA pour mener des conversations. Autre exemple, le «Robo-advisors» qui remplace la fonction de conseiller assurance et gestion de patrimoine par des systèmes automatisés.

Plusieurs assureurs et mutualistes se sont déjà lancés dans ces types de programme. D'autres planchent sur le sujet et devraient bientôt dévoiler leurs projets.

Avantages de l’utilisation de l’intelligence artificielle et de la robotisation dans l’assurance

L’adoption de l’intelligence artificielle devrait introduire plus de rigueur et de rationalité dans certaines activités des assureurs.

Soumis à des règlementations strictes et à des exigences rigoureuses en matière d’audit, de qualité des données et de sécurité, le marché de l’assurance ne peut que tirer profit de la robotisation. Cette dernière permet de conforter la plupart de ces exigences.

L’utilisation de l’IA devrait ainsi conduire à :

• une optimisation des coûts de gestion : réduction de l’ordre de 80% des dépenses,
• des tarifs plus attractifs,
• un gain de temps considérable : de l’ordre de 40 et 80%,
• une réduction de l’erreur humaine,
• une diminution jusqu’à la suppression des tâches répétitives,
• la détection des fraudes à l’assurance [6], ce qui représente un enjeu économique de 2,6 milliards USD⁽¹⁾, pour les assureurs. La start-up Shift Technology propose par exemple un algorithme capable de détecter un comportement frauduleux avant même la réalisation de la tromperie,
• la prédiction et maîtrise des risques grâce à un système d’identification visuelle de la gravité d’un sinistre,
• la réinvention du métier d’assureur, tout en tirant profit d’un système évolutif,
• l’amélioration de l’efficacité des processus existants dans l’industrie de l’assurance,
• l’identification du risque de résiliation d’un client.

L’utilisation de l’intelligence artificielle n’est pas sans danger sur l’assurance

La mise en place d’un système basé sur les technologies d’intelligence artificielle n’est pas sans risque sur le domaine de l’assurance. Certaines réticences peuvent être relevées comme :

• la préférence des assurés pour le contact humain,
• la prise de décision finale : une fois le dossier client finalisé, c’est au personnel humain de prendre la décision finale,
• la limitation des périmètres à certaines tâches administratives, répétitives ou comptables en back-office,
• une inquiétude en termes de suppression d’emploi,
• les risques relatifs à la robotisation elle-même : disfonctionnements, failles, mauvaises programmations, mauvaises interprétations des données.

Programmes d’intelligence artificielle et conséquences sur l’emploi dans l’assurance

Dans un contexte de robotisation galopante, le marché de l’emploi, serait confronté à deux cas de figure : une vague de chômage technologique ou au contraire l’apparition de nouveaux postes inexistants aujourd'hui.

Pour la première hypothèse, les analystes dévoilent certaines inquiétudes en termes de suppression de postes et leur remplacement par des robots dotés d’intelligence artificielle. Ces inquiétudes se basent sur les résultats de plusieurs recherches effectuées auprès de certains marchés développés.

En France par exemple, l’étude du cabinet Roland Berger (2) avance le chiffre de 3 millions de salariés licenciés tous secteurs d’activités confondus d’ici 2025. Aux Etats-Unis, des chercheurs de Oxford Martin School, estiment que 47% du total des emplois pourraient devenir automatisables.

D’autres analystes avancent par contre une vision plus optimiste. Pour eux, s’il est certain que des fonctions disparaîtront, d'autres en revanche se transformeront. De plus, il faut s’attendre à la genèse de nouveaux postes pour répondre aux récentes exigences technologiques.

L’IA va ainsi donner lieu à de nouveaux métiers, de nouvelles façons d’utiliser les technologies et donc de nouvelles ressources.