La mutation des métiers de l'assurance est-elle volontaire ou un impératif de survie ?

Entreprises parmi d’autres, les sociétés d’assurance sont fortement impactées par la révolution technologique qui touche aussi bien la conception et la distribution des produits que les modes de gestion et de management. C’est en fait tout le paysage de l’industrie de l’assurance qui se transforme de jour en jour.

La révolution technologique n’est pas la seule source de changement dans le monde de l'emploi dans l'assurance. L’émergence de nouveaux risques sociaux et environnementaux, le réchauffement climatique et l’évolution des règlementations contribuent également à cette profonde mutation.

Les lignes de changement

Les métiers de l’assurance : Impact de la révolution technologique

Les innovations technologiques qui se succèdent à un rythme rapide depuis les deux dernières décennies pénètrent par vagues successives le monde du travail et par là même, l’assurance.

Le passage à l’ère numérique s’impose de lui-même. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ouvrent de nouveaux horizons aux entreprises. Internet y occupe une place stratégique avec l’utilisation massive des smartphones et des objets connectés.

Les assureurs n’ont pas d’autre choix que de prendre le train en marche. Il s’agit désormais de repenser toute la chaîne des métiers de l'assurance, de créer de nouveaux produits, de mettre en place de nouveaux canaux de distribution, de nouvelles méthodes de gestion et d’introduire des nouvelles formes d’organisation. Aujourd’hui, la mutation technologique est une question de survie.

Essor de la souscription en ligne

Généralisé par les banques, le paiement électronique a favorisé l’expansion du e-commerce. Aujourd’hui, les ventes en ligne ne se réduisent plus à la grande distribution et aux loisirs. Les consommateurs se tournent également vers le web pour acquérir des services plus complexes comme l’assurance.

Dans les pays à économie mature la souscription en ligne des produits d’assurance ne cesse de s’accroître au détriment des réseaux de distribution traditionnels.

Part des souscriptions en ligne en assurance (vie et non vie)

Source: BAIN & Company

Selon l’étude menée par le cabinet BAIN & Co, dans les 3 à 5 années à venir, la part des souscriptions en ligne dépassera largement 70% des ventes dans les pays sondés. Cette proportion atteindra 91% au Royaume-Uni, 82% en Chine et 80% aux Etats-Unis.

Elargissement du profil client et multiplication des canaux de distribution

A l’heure actuelle, internet n’est plus un problème de génération, toutes les couches sociales y ont recours. Dans certains pays développés, les séniors sont ceux qui consomment le plus de produits d’assurance via le net.

La distribution de produits n’est donc plus différenciée par tranche d’âge mais par type de clientèle. Les assureurs sont ainsi dans l’obligation de privilégier les surfaces de contact avec les clients : agences, internet mobile, télémarketing, etc. Créer une complémentarité dans les canaux de distribution devient un enjeu majeur pour l’assureur.

Toutefois la multiplication de ces canaux exacerbe la concurrence et altère la fidélisation des assurés.

La matrice des ventes se compose donc d’un ensemble de vecteurs à trois dimensions. D’un côté on a l’offre qui s’exprime en termes de variété de produits et conseils. D’un autre côté, nous trouvons les canaux de distribution et enfin dans un troisième côté, nous avons les demandes de garantie exprimées par une clientèle aux besoins diversifiés.

Les sociétés d’assurance sont passées d’une logique de l’offre à une stratégie commerciale basée sur l’analyse des besoins et attentes des assurés.

Cette nouvelle dimension éloigne les sociétés d’assurance de leur modèle d’organisation traditionnelle. Elle les oblige à intégrer d’autres compétences au sein de leurs équipes. Les métiers liés à l’informatique et à la gestion prennent de l’importance alors que ceux en rapport avec la commercialisation se diversifient davantage.