Les métiers de l'assurance

Dans une approche ancienne, la notion de métiers de l’assurance est un terme générique qui recouvre une chaîne d’activités économiques impliquant un certain nombre de familles de métiers et de compétences. Il désigne une corporation qui englobe à la fois des métiers dits du coeur de l’assurance et des métiers transversaux. L’ensemble fait référence à une profession autonome, à sa culture, sa technicité, son mode de fonctionnement, sa déontologie.

Les pôles de la chaîne d’activité

• Production: Création de l’offre et adaptation du produit : marketing, actuariat.
• Distribution en réseaux, en guichets, hors guichets: commercial, relation clientèle.
• Gestion des contrats et de la clientèle, opérations de souscription et d’indemnisation: cadres techniques, juridiques, administratifs.
• Assistance: extension à toutes les activités de services : santé, voyages, habitation, bâtiment, automobile, dépendance, expertise, conseil.
• Fonctions supports: informatique, comptabilité.

L’assurance, un secteur et des métiers en mutation

Le secteur de l’assurance est soumis à un courant de changement qui affecte l’activité dans son ensemble et se répercute sur les structures de l’entreprise, l’organisation du travail, la conception même des métiers traditionnels.

Dans le nouveau contexte en train de se mettre en place, des métiers disparaissent, d’autres sont en mutation et de nouveaux profils se créent pour répondre à des activités inédites.

Les grandes lignes du changement

• L’industrialisation progressive de l’activité. Bien qu’elle relève du secteur tertiaire des services, l’assurance est en train de se transformer en une industrie régie par des critères tels que la rationalisation de l’organisation et des processus de production et la standardisation des techniques. La vie de l’entreprise est désormais basée sur la compétitivité et l’impératif de réduction des coûts de production.
• La généralisation des technologies de l’information et de la communication. L’introduction massive des technologies a radicalement modifié le fonctionnement interne de l’entreprise et la gestion des tâches. Elle a pour conséquence un fractionnement de la chaîne d’activité, le raccourcissement des liens hiérarchiques, un nouveau rapport au temps. L’outil informatique a libéré l’assureur des tâches de calcul pour des activités d’encadrement, de réflexion et de recherche.
• Le développement de la compétitivité. Dans le contexte de l’économie de marché, la logique de l’offre a fait place à la logique de la demande. Le marketing devient l’arme de pointe des stratégies de conquête du marché. La profession investit des domaines où la communication devient prépondérante à travers des actions de mécénat, de sponsoring, d’évènementiel. L’assurance est ainsi devenue un acteur majeur en matière de prévention et de sensibilisation aux risques de toute nature: santé publique, environnement, calamités naturelles.

D’autres facteurs exogènes accentuent le phénomène

• Les nouveaux modes de consommation liés au vieillissement de la population et aux exigences de l’assuré devenu client. Le glissement progressif de l’activité vers la fonction d’assistance et d’intervention en continu donne lieu à la création de nouveaux métiers de proximité
• L’impact des facteurs environnementaux et l’émergence de nouveaux risques imposent une réactivité immédiate à travers un plus grand investissement dans les fonctions de recherche et développement

Répercussions sur les métiers

Les métiers traditionnels sont en pleine mutation, tant au niveau des profils que des compétences. Outre le savoir technique, juridique ou administratif, le gestionnaire doit maîtriser un savoir-faire relationnel nécessaire à une prise en charge complète du client. Les nouveaux requis en matière de qualification font de plus en plus appel à l’habileté, au savoir être comportemental, à des techniques issues des recherches les plus récentes en sciences sociales.

Autre facteur important. Partout dans le monde, on assiste à une féminisation progressive d’un secteur autrefois dominé par les hommes. Ce facteur influe, de manière indirecte mais significative, sur la conception et l’exercice des métiers.

Les fonctions deviennent transversales. Les frontières entre les différentes catégories sont moins marquées, l’étendue de leurs champs d’action s’ouvre à d’autres domaines de compétences par une interaction entre une multiplicité d’interlocuteurs. Il ne s’agit plus d’exécuter des tâches spécifiques dans un secteur particulier mais d’avoir une vision élargie des missions dans une approche globale compétence. La notion classique de métier a atteint ses limites. L’écart entre concepts de polyvalence et de spécialité se réduit. Le cadre compétent d’aujourd’hui doit être à la fois expert en son domaine et ne rien ignorer des autres métiers.

Les évolutions en cours touchent toutes les catégories professionnelles

Les fonctions managériales d’encadrement évoluent vers un profil à forte capacité de mobilité entre plusieurs champs de compétence et font appel aux qualités d’une personnalité fortement affirmée.

Les informaticiens doivent travailler avec des équipes de production et développer de nouvelles capacités créatrices.

Les commerciaux doivent intégrer une composante majeure de savoirs comportementaux pour satisfaire aux exigences des clients.

Les cadres techniques doivent conjuguer une expertise technique doublée d’une capacité de travail en dehors des cadres hiérarchiques dans un mode projets qui implique la mixité des disciplines.

Désormais, et avec le développement des plates-formes techniques d’accueil et de conseil, les catégories professionnelles se répartissent entre back office et front office.

La recherche d’optimisation des procédures pour une réduction des coûts a conduit à l’externalisation, voire la délocalisation des activités de back office. Ce sont ces métiers traditionnels qui sont menacés de disparaître au profit de nouveaux métiers à forte valeur ajoutée.

Gestion des ressources humaines

La métamorphose du paysage assurantiel implique une adaptation continue des profils des compétences humaines aux besoins nouveaux de l’entreprise. Malgré la hausse générale des niveaux de formation des recrutements dans toutes les catégories, c’est la recherche de nouvelles compétences qui détermine les politiques de gestion des ressources humaines des entreprises. Plutôt que la qualification professionnelle, c'est à dire le potentiel souvent lié au niveau des études, c’est la compétence, dans une acception globale du terme, qui est requise, à savoir la réalité effective de la prise en charge d’une activité ou d’une tâche en situation immédiate.

Nouvelles gestions des ressources humaines

Dans tous les pays industrialisés, les directions du personnel ont définitivement disparu des organigrammes des sociétés pour céder la place aux directions des ressources humaines dotées d’outils de gestion sophistiqués. Confrontées aux fusions-acquisitions et aux plans de restructuration avec suppression de postes à la clé, les DRH ont dû développer des programmes de reconversion, imaginer des formules alternatives au profit des personnels concernés. Désormais, elles doivent assurer une gestion prévisionnelle de l’emploi qui inclue une anticipation des changements et l’adoption de mesures d’accompagnement par des programmes de réorientation et de formation professionnelle continue tout au long de la carrière.

Les formations aux métiers de l’assurance, une multiplicité d’acteurs et de dispositifs

Traditionnellement, les métiers se forgeaient sur le tas, au sein de l’entreprise, dans un système de transmission des savoirs basé sur le compagnonnage ou le tutorat.

Les associations professionnelles ont ensuite pris le relais. Dans tous les pays, elles ont été à l’origine des dispositifs de formation profession- nelle. Outre l’apprentissage technique de base des jeunes recrues, elles délivrent une formation continue à travers des stages de perfection- nement et de recyclage des différentes catégories professionnelles.

Pour répondre à leurs besoins spécifiques en personnel qualifié, les plus grandes compagnies ont mis en place des systèmes de formation interne : universités d’entreprises, dispositifs de bilans intermédiaires de carrière, formation par intranet, stages d’immersion, formules de tutorat, cours du soir, ateliers pratiques de jeux de rôle, e-learning.

Dans les pays industrialisés, depuis une trentaine d’années, la plupart des universités proposent des filières spécifiques diplômantes puis des établissements spécialisés, publics et/ou privés ont été consacrés à la formation en assurance, souvent en association avec la profession.

En raison de la diversité des profils nécessaires à la profession et des niveaux de qualification requis, la formation en assurance recoupe plusieurs champs disciplinaires qui vont du tertiaire à la maîtrise de compétences techniques, industrielles, mathématiques, juridiques, financières, comptables.

Les contenus des programmes de formation et les méthodes pédagogiques font l’objet d’une mise à jour régulière pour s’adapter aux nouveaux besoins de l’entreprise.

Avec la mise en place des pôles de validation des expériences et des acquis, les dispositifs de formation adoptent de plus en plus le principe de l’alternance qui conjugue acquisition des savoirs théoriques avec leur mise en application dans l’entreprise.

Etat des lieux des métiers de l’assurance en Afrique et au Moyen-Orient

Que ce soit au Maghreb, en Afrique, au Moyen Orient ou en Asie, dans les pays où l’Etat exerce encore son monopole sur le secteur, les métiers de l’assurance restent encore soumis au statut et à la culture du salarié « fonctionnaire », c'est à dire à une gestion bureaucratique des tâches et à un encadrement hiérarchisé et souvent autoritaire. Dans un tel système, la transmission des savoirs et des savoirs faire est souvent défaillante, le renouvellement des cadres insuffisant et le recours à des compétences à forte valeur ajoutée encore peu pratiqué. C’est, en fait, tout le secteur des assurances qui reste peu attractif pour les diplômés des grandes institutions et les profils les plus pointus.

Toutefois, les processus de restructuration et, surtout, de libéralisation en cours dans la plupart de ces régions sont en train de créer un appel d’air qui devrait profiter au secteur de l’assurance. Le phénomène est perceptible aussi bien en Chine qu’en Inde où le développement de l’assurance attire de plus en plus de jeunes diplômés et suscite des besoins conséquents en formation.

C’est, également, le cas dans certains pays du Golfe où le secteur draine des investissements importants et, dans leur sillage, des compétences professionnelles de haut niveau.

Dans ces régions, différents dispositifs de formation en assurance essaient de répondre aux besoins du secteur. Les cursus sont dispensés, soit directement par les organisations professionnelles, sous forme de stages de courte durée, soit sous forme de cycles d’études à l’université, soit dans des instituts. Mais dans la majorité des cas, les cursus restent encore académiques et leurs diplômés ne disposent pas de compétences opérationnelles immédiates. Leur recrutement par les entreprises pose le problème du retard dans le retour sur investissement. Mais des initiatives émergent ça et là pour corriger le déficit. Au Maghreb, par exemple, l’Institut de Financement du Développement (IFID) de Tunis, créé en 1981, fournit la plupart des cadres aux compagnies d’assurance tunisiennes et algériennes.

Pour l’Afrique francophone, c’est l’Institut International des Assurances (IIA) de Yaoundé (Cameroun) qui répond aux besoins en cadres moyens et supérieurs des entreprises de la zone CIMA. Dans la zone anglophone du continent, l’Afrique du Sud et le Nigeria disposent d’établissements anciens spécialisés qui bénéficient de l’expertise du Chartred Institut de Londres auquel ils sont associés.

Le e-learning: une solution d’avenir

Pour de nombreuses entreprises confrontées au déficit en compétences et aux coûts de formation, la formule d’apprentissage à distance s’appuyant sur des ressources multimédias offre une solution d’avenir en raison des multiples avantages du système dont

• L’économie de temps et d’argent pour l’entreprise et pour l’apprenant
• La souplesse qui permet d’adapter les programmes aux besoins individuels et de planifier les séances
• La capitalisation des acquis et la possibilité d’évaluation continue.
• L’accès à différents services ou ressources : bases de données financières, presse économique, bibliothèques
• L’approche pédagogique ludique et interactive qui fait de l’apprenant le pilote de son processus d’apprentissage.

Actualité: La Conférence européenne des institutions nationales de formation professionnelle en assurance s’est tenue les 11 et 12 octobre 2007 à Malte. Cette conférence annuelle rassemble une soixantaine de dirigeants des organismes de formation à l'assurance de l'Union Européenne et de pays associés (Turquie, Russie, Suisse et Norvège). La conférence 2008 aura lieu en Lettonie à Riga en coopération avec l'Université des Sciences Économiques de Stockholm. La France sera l'hôte de la conférence en 2009.