Définitions
La certification est une attestation de conformité à un référentiel donné (cahier des charges, spécifications techniques, normes) délivrée par un organisme impartial et accrédité.
On distingue deux types complémentaires de certification
La certification produits et la certification d'entreprise (appelée Certification de Système d'Assurance Qualité ou certification ISO 9000).
Qu'elle soit de produit ou d'entreprise, la certification atte- ste l'observation volontaire de règles du jeu non obligatoires.
La norme d'assurance qualité (AQ) se résume par la devise: « Dites ce que vous faites. Faites ce que vous dites. Ecrivez-le ».
La norme
La norme est un document écrit accessible au public établissant une règle de jeu évolutive qui porte sur des spécifications techniques ou des lignes directrices et dont l'observation n'est pas obligatoire.
Les normes internationales fournissent un cadre de référence ou langage technologique commun qui facilite les échanges et le transfert de technologie.
Les normes sont élaborées par les professions concernées en association avec leurs partenaires et leurs clientèles sous l'égide d'organismes reconnus à l'échelle nationale, régionale ou internationale.
Il existe deux grands types de normes: Les normes techniques et les normes de gestion ainsi que des procédures de certification à suivre.
Les normes sont le fruit du travail de milliers d'experts répartis entre comités, sous comités et groupes de travail techniques à l'échelle nationale, régionale et mondiale
Quid des principales normes de l'assurance qualité
- ISO 9000: normes pour le management de la qualité et l'assurance qualité.
La norme ISO 9000 se décline en trois parties:
- ISO 9001: Modèle pour l'assurance de qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées
- ISO 9002: Modèle pour l'assurance de qualité en production, installation et prestations associées
- ISO 9003: Modèle pour l'assurance de qualité en contrôle et essais finaux
- ISO 9004: Management de la qualité et éléments de Système de qualité
- ISO 10013: Lignes directrices pour l'élaboration des manuels qualité
- ISO 14000: Management environnemental
L'International Organization for Standardization (ISO) est entrée officiellement en fonction le 23 février 1947. Il s'agit d'une organisation non gouvernementale mondiale basée à Genève qui fédère les organismes nationaux de normalisation de 156 pays. Sa vocation est d'harmoniser et de favoriser le commerce international des biens et des services et de développer la coopération dans les domaines d'activité intellectuelle, scientifique, technologique et économique.
ISO collabore avec les autres organismes de la normalisation internationale: Commission Electrotechnique Internationale (CEI), Union Internationale des Télécommunications (UIT) ainsi qu'avec les commissions et institutions spécialisées de l'Organisation des Nations Unies et les ONG engagées dans l'harmonisation des règlements.
ISO est associée à l'Organisation Mondiale du Commerce (OMC) à laquelle elle apporte un soutien technique.
L'ISO n'est pas un organisme d'audit, d'évaluation, d'enregistrement ou de certification. Elle élabore des normes internationales répondant à l'impératif du marché et ne gère aucun système pour évaluer la conformité à ces normes.
Evolution de la norme
Devenues une référence internationale pour les exigences qualité, les séries ISO 9000 et 14000 sont des normes génériques de systèmes de management indépendantes de tout secteur industriel ou économique particulier.
Elles font l'objet de révisions et mises à jour régulières. En décembre 2000, le dernier modèle du standard a été introduit: ISO 9000 : 2000. Il remplace le standard de 1994 et les anciens ISO 9001, 9002, 9003.
Pour l'organisation internationale, la dernière révision de la norme qui visait à en optimiser l'efficacité a consisté à
- Renforcer l'implication du management
- Gérer l'après certification
- Réorienter la certification vers la satisfaction du client
- Donner priorité à l'efficacité des procédures et non à leur conformité
- Répondre à la hausse de la demande de certification dans le secteur des services
- Améliorer la compatibilité entre les normes de management de la qualité ISO 9001/9004 et les normes de management environnemental ISO 14001/14004.
Les normes ISO 9001 et ISO 9004 révisées sont fondées sur les principes de management suivants qui servent de cadre pour l'amélioration des performances de l'entreprise
- Système de Management de Qualité (Quality Management System)
- ( Leadership (Management Responsability)
- Management des ressources (Ressource Management)
- Réalisation du Produit/ou Service (Product Realisation)
- Mesures, Analyse, Amélioration (Measurement, Analysis, Improvement).
La certification d'entreprise ou de système d'assurance qualité: Principe
Par assurance qualité, on entend «un ensemble d'actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner à un client la confiance appropriée dans la capacité de l'entreprise en tout ou en partie à fournir, d'une façon sûre et régulière, des produits ou services d'une qualité donnée».
Son but étant de mettre sur le marché, de façon constante, des produits ou services correspondants aux objectifs de qualité que s'est fixés l'entreprise en maîtrisant les risques et la qualité du produit ou du service.
Portant sur les produits, les services, les systèmes, voire sur les personnes, la démarche de certification repose sur deux éléments
- L'engagement de l'entreprise à satisfaire aux dispositions du référentiel adapté à son activité et au type de reconnaissance attendue,
- La vérification par un organisme certificateur de l'efficacité de sa mise en œuvre par l'entreprise.
Mettre en place un système d'assurance qualité signifie se mettre en conformité avec les exigences fixées par les normes internationales de la série ISO 9001: il s'agit d'un ensemble de procédures écrites qui va guider l'entreprise tout au long du processus de production.
La certification étant la reconnaissance écrite de la conformité du système mis en œuvre ou des produits ou services aux prescriptions établies par la norme.
La certification: Objectifs
Il s'agit d'une démarche managériale basée sur la démonstration de la fiabilité de l'organisation de l'entreprise. Elle exige l'élaboration et la validation d'un référentiel ainsi que l'intervention d'une tierce partie, c'est-à-dire un organisme de certification agréé qui atteste que le système d'organisation mis en place dans l'entreprise observe un système d'assurance qualité conforme aux normes internationales permettant de donner confiance à ses clients sur la constance de qualité et la sécurité des produits et services fournis par l'entreprise.
Pour les entreprises qui y recourent, ce système de management présente les multiples avantages de vecteur d'image, d'outil de dialogue et de confiance, de mobilisation des ressources humaines autour d'objectifs concrets et de maîtrise de coûts. La démarche qualité est fondamentalement orientée vers la satisfaction permanente du client.
La certification: Processus
L'approche varie selon le contexte. La démarche peut-être menée par l'entreprise elle-même ou confiée à un cabinet de consultant. La première étape du processus, qui nécessite souvent un audit préalable, est l'élaboration d'un référentiel qui doit être validé.
La démarche est ensuite transmise à un organisme certificateur qui constitue un dossier de présentation et de demande de certification de l'entreprise. La prestation de l'organisme de certification se concrétise par un audit de l'entreprise destiné à vérifier le respect de ses engagements et l'efficacité de l'organisation et des moyens matériels et humains mis en œuvre pour l'obtention de la certification.
A l'issue d'un processus plus ou moins long où l'entreprise apporte les actions correctives nécessaires et les preuves de leur efficacité, le comité de certification décide de l'attribution du certificat dont la validité est de trois ans.
Dans le but de pérenniser la démarche, certaines entreprises engagent des audits de suivi, de maintien et de renouvellement ainsi que des enquêtes de satisfaction auprès de la clientèle afin de mesurer les progrès établis et l'impact de l'engagement dans l'assurance qualité.
Rôle des organismes certificateurs
Il existe de très nombreux organismes certificateurs. Ceux-ci se différencient par leur processus de certification, le champ de leur spécialité, le niveau de reconnaissance de leurs compétences sur des secteurs d'activité et des marchés internationaux particuliers. Ces organismes exercent dans le cadre de règles déontologiques qui leur interdisent de certifier une entreprise qu'ils ont conseillée dans sa démarche.
L'accréditation des organismes de certification vise à garantir leur impartialité, l'aptitude de leur processus et leurs compétences. L'accréditation leur est délivrée par des comités nationaux qui sont chargés d'assurer les clients de la conformité de la mise en œuvre du référentiel choisi par l'entreprise. Ces organismes procèdent à l'audit préalable à la délivrance du certificat demandé.
De l'intérêt de la certification dans l'assurance
Il n'existe pas d'études systématiques quantifiant l'impact et les avantages de la certification des entreprises dans le secteur spécifique de l'assurance. Toutefois, et selon les évaluations effectuées par certaines compagnies, l'obtention de la certification assurance qualité selon les normes ISO 9000 s'est concrétisée par
- un avantage concurrentiel facilitant la sélection lors d'appels d'offre
- le développement et la fidélisation de la clientèle résultant d'une plus value de confiance
- un gain en notoriété grâce à une amélioration de l'image par le biais d'une communication plus efficace
- la valorisation des ressources humaines, par une plus grande implication du personnel dans le processus de qualité
- la mise en place de baromètres de mesure de la satisfaction client
- une meilleure définition et répartition des tâches au service d'une meilleure gestion des ressources humaines
- des programmes de formation spécifique selon les critères d'assurance qualité, dont des auditeurs qualité internes à l'entreprise