L’assurance à l’ère du digital

Finis les atermoiements, il est aujourd’hui impératif aux acteurs du marché d’être à la pointe de la technologie et de se doter des outils nécessaires à la performance.

La transformation numérique n’est plus un investissement risqué. Soigneusement planifiée, son coût est largement compensé par les débouchés qu’elle offre.

La crise sanitaire du Covid-19 illustre bien cet apport du digital à l’assurance. Au cours de la récente pandémie, la transformation numérique a permis aux assureurs de mettre en place, en très peu de temps, un nouveau type de relation avec les assurés et prospects. Cet exemple donne un aperçu de l’apport des nouvelles technologies dans l’assurance [4].

Le numérique bouleverse toute la chaîne de valeur tant au niveau de l’activité que des outils ou de la relation avec les clients et autres acteurs du marché.

La transformation digitale ou la quatrième révolution technologique

A l’instar des autres secteurs d’activité comme notamment la banque, l’assurance a de nos jours largement franchi le cap de la transformation digitale en réorientant ses propres modèles économiques.

Le changement a été lent et son adaptation laborieuse ; les avantages offerts par la digitalisation se sont révélés lentement.

Les investissements de l’ensemble du secteur financier dans les nouvelles technologies sont dorénavant considérables. Ils entraînent un profond changement dans la culture même de l’entreprise.

Grâce aux innovations qu’elle apporte, la quatrième révolution technologique offre de nouvelles méthodes de communication et de partage des données. Les produits, les processus, la gestion des données et la relation client ont été profondément bouleversés.

Face à cette mutation interne, les assureurs qui désirent s’imposer sont dans l’obligation de repenser leurs offres traditionnelles. Ils doivent impérativement développer des solutions qui attirent les clients. Aujourd’hui, ces derniers maîtrisent non seulement les nouvelles technologies mais apprécient leur utilisation au quotidien.

Des solutions innovantes et adaptées

Les assureurs réfractaires aux nouvelles solutions risquent de perdre des parts de marché. Il leur faut donc :

• répondre à des besoins de communication d’un nouveau genre : les clients sont dorénavant connectés en continu, ils sont donc plus accessibles et désirent plus de réactivité. Il apparaît donc crucial aux assureurs de moderniser leurs processus pour mieux répondre aux défis du présent,
• offrir des produits plus innovants : malgré les améliorations constantes apportées aux produits, les offres des assureurs ne correspondent plus aux attentes de la clientèle. Les assureurs doivent dorénavant se réinventer. Ils sont dans l’obligation de rechercher des nouvelles solutions, notamment auprès des assurtech,
• disposer d’une large gamme de produits : les clients sont abreuvés d’informations. Ils comprennent bien mieux l’assurance que par le passé. Pour mieux gérer leurs biens et sécuriser leur situation financière, ils s’attendent à une large gamme de produits, incluant conseils, assistance et services annexes. Des partenariats sont donc nécessaires avec les assurtech à même d’élargir leur gamme de produits et d’en assurer les services annexes. Cette approche nécessite le développement de plateformes souples qui intègrent les offres partenaires,
• être rapide et efficace : avec l’aide des nouvelles technologies, l’assureur doit développer des solutions intelligentes. Les tâches à faible valeur ajoutée sont automatisées et les ressources mieux utilisées afin d’assurer une meilleure efficacité et rentabilité,
• bonifier l’expérience client : les clients satisfaits par les services offerts sont susceptibles de se transformer en assurés fidèles. D’où la nécessité de mobiliser tous les points d’interaction avec le client afin de lui présenter une offre moderne dite à 360 degrés.

Comme observé par Ernest Young, 40% des consommateurs choisissent leur assureur en fonction de la qualité des échanges avec ce dernier. Ce constat incite les sociétés d’assurance à offrir des solutions multicanal : téléphone mobile, internet, chatbots (tchat avec une intelligence artificielle), call-centers, SMS ou applications.

Alors que les assureurs ont entrepris de grands changements dans leur relation client, les agents et courtiers, faute de moyens financiers, restent à la traîne dans ce domaine. Ces intermédiaires constituent pourtant un maillon essentiel dans la chaîne de valeur assurance.