Assurance assistance : un secteur en expansion

Outre les secteurs traditionnels de l'assistance automobile et voyages, ce sont les soins liés à la santé et à la dépendance ainsi que les services à domicile qui offrent à l'assistance de nouveaux et puissants leviers de croissance.

Assurance assistance : les différents types de garanties

Traditionnellement, l'assurance assistance concerne trois branches principales :

• Garantie personnelle accident, maladie : L'assurance prend en charge le rapatriement de l'assuré et éventuellement, celui des personnes qui l'accompagnent jusqu'à l'hôpital le plus proche de son domicile en cas d'accident ou de maladie grave, ainsi que les frais médicaux .
• Garantie automobile : L'assureur prend en charge le rapatriement de l'assuré si sa voiture n'est plus utilisable ou l'envoi de pièces de rechange. Le contrat peut aussi prévoir le remorquage du véhicule et la mise à la disposition de l'assuré d'un véhicule de remplacement.
• Garantie judiciaire : Elle prévoit l'assistance juridique, la prise en charge des frais d'avocat à concurrence d'un montant prévu au contrat et, éventuellement, l'avance des sommes nécessaires pour le paiement d'une caution pénale.

Ces garanties fonctionnent uniquement dans les pays mentionnés dans le contrat d’assurance assistance.

Un nouveau contexte pour l'assurance assistance

Le progrès technologique et les mutations sociales génèrent des besoins nouveaux qui exigent autant de services adaptés. Cette évolution a poussé l'assurance assistance [4] à élaborer des solutions globales et innovantes pour répondre, en temps réel, à des situations de plus en plus complexes.

Outre le recours à des réseaux de compétences étendus et diversifiés aussi bien dans leurs offres que dans leur localisation géographique, les prestataires sont désormais dotés d'une large palette d'outils et de technologies sophistiqués telles que télématique, télémédecine, cartographie, transmission électronique des informations et systèmes de positionnement GPS/GSM.

Les principaux aspects de cette évolution sont liés aux phénomènes suivants :

• L'allongement de l'espérance de vie et le vieillissement de la population
• L'urbanisation croissante et ses conséquences pour la santé publique
• La généralisation des technologies de l'information et de la communication
• L'éloignement géographique de la famille, la généralisation du travail féminin et la mobilité des personnes
• L'essor du tourisme, des voyages, des loisirs, et de la pratique des activités sportives
• L'émergence de nouveaux risques [5] liés au terrorisme, à l'environnement, au progrès scientifique
• L'apparition de nouvelles pathologies
• Les nouveaux comportements des consommateurs en matière de prévision et de maîtrise du risque.

Assurance assistance : des solutions intégrales sur mesure

• En assistance automobile

L'assistance automobile fait preuve d'une grande réactivité aux mutations sociales et technolo-giques par la mise au point de solutions innovantes telles que:

• Le développement de contrats d'assurance sans franchise kilométrique,
• La généralisation de l'électronique embarquée qui engendre de nombreuses interventions telles que le diagnostic de pannes à distance et la géolocalisation pour secourir les clients sur place en un temps record.

En intégrant le service Icare, le géant Europe Assistance s'est imposé comme le spécialiste de la garantie constructeur. Il est présent auprès des loueurs de longue durée, des constructeurs, des garagistes et des sociétés disposant de flottes automobile.

• En assistance voyages

L'assistance médicale de base est incluse dans les produits des agences de voyages, des tours opérateurs et dans les cartes bancaires. Les assisteurs concluent, avec ces prestataires, des accords de distribution suite à des appels d'offres qui donnent lieu à une concurrence effrénée pour la gestion des grands comptes.

De façon générale, la mission initiale de l'assurance assistance s'élargit. Elle est de plus en plus appelée à une collaboration plus étroite avec les états, notamment sur les questions de formation et de préparation aux situations de crises, d'impact des catastrophes naturelles majeures (exemple du tsunami de décembre 2004), de santé publique et de principe de précaution [6] en rapport avec les risques d'épidémies (grippe aviaire).

Les gammes de contrats d'assurance assistance voyages se diversifient pour s'adapter aux besoins des voyageurs. La tendance est à une multiplication des garanties pour sécuriser, au maximum cette population mouvante.

• En assistance santé et dépendance

C'est le secteur qui connaît le développement le plus spectaculaire, en raison, notamment, de l'évolution démographique dans les pays industrialisés.

Les services à la personne changent de nature. Les problématiques d'intervention à domicile ne se posent plus seulement par rapport à un sinistre mais s'inscrivent dans le cadre de l'assistance permanente, d'un véritable accompagnement en matière de santé, de retraite et de dépendance des personnes âgées. Pour les assureurs assistance, il s'agit de créer des offres, non plus ponctuellement, mais sur la durée et de les adapter à une clientèle plus exigeante.

Cette demande de prestations nouvelles a conduit les opérateurs à créer des centrales d'achat de services et des plateformes d'assistance à domicile qui fonctionnent en réseaux. L'objectif étant de mettre en relation directe le consommateur et le fournisseur de services.

Parmi les dispositifs qui connaissent un développement rapide : la téléassistance (ou télésurveillance ou téléalarme) qui assure la surveillance à distance de personnes et de biens matériels. Elle offre un service d'assistance à distance qui relie un abonné depuis son domicile à un réseau de prestataires et aux services d'urgence. Le système est piloté par un opérateur spécialisé depuis une centrale d'écoute.

Assurance assistance : les tendances du marché

Les deux principaux marchés d'assurance assistance sont la France et les États-unis qui ont développé des expériences importantes sous des formats différents.

Dans de nombreux pays, les couvertures assistance sont amenées à connaître un essor considérable, notamment au Japon, dans l'Union Européenne, au Canada et, enfin, en Asie où le marché chinois de l'assurance [7] fait figure d'Eldorado à conquérir.

L'année 2005 a marqué le retour à la croissance sur le marché mondial de l'assistance qui a enregistré une hausse de 8% par rapport à l'année 2004. Quant au marché français qui, avec un chiffre d'affaire de 1,2 milliards EUR (1,421 milliard USD) en 2005, réalise un progrès de 9%, on prévoit un développement de 10% des services d'aide à domicile d'ici 2010.

Assurance assistance : les leaders du marché en quelques chiffres

Mondial Assistance

Créé en 2000, le groupe Mondial Assistance est le fruit de la fusion de la société suisse Elvia Travel Insurance et de la française SACNAS-Mondial Assistance, suivi, en 2001, par le rachat de World Access (États-Unis), de Worldcare (Australie) et d'AutoAssist (Thaïlande).

Le groupe est détenu à parité par le français AGF et l'italien RAS, tous deux membres du groupe allemand Allianz. Mondial Assistance compte 33 centres opérationnels répartis dans 25 pays et emploie 8000 salariés. Il s'appuie sur un réseau international de 400.000 prestataires de services et de 240 correspondants. Il traite 10 millions d'interventions par an.

Europ Assistance

Considéré comme l'Inventeur de l'assistance, le groupe qui a la plus forte implantation en Europe comprend 62 sociétés consolidées à travers 33 pays et emploie 4 500 salariés. Il dispose de 402 000 prestataires référencés, de 208 correspondants et de 35 plates formes téléphoniques à travers le monde.

AXA Assistance Monde

AXA Assistance est implantée dans plus de 30 pays et compte plus de 3 600 collaborateurs à travers le monde.

Mapfre Asistencia

Leader en Espagne et en Amérique Latine, Mapfre Asistencia compte 15600 employés dans 205 sociétés réparties sur 58 pays. Il gère un portefeuille de 60 millions d'assurés.